来源：北京银河游戏平台app和京朝轩餐饮管理（lǐ）有限公司

京朝（cháo）轩餐（cān）饮公（gōng）司为了（le）在发生突发（fā）事（shì）件时能及时、有效地组织救援（yuán），把损失减少到最（zuì）小，根据《中（zhōng）华人（rén）民共和（hé）国（guó）突发事件（jiàn）应对法》和食堂承包服务行（háng）业的要求，结合实际情（qíng）况（kuàng），拟定本预案。

（1）治（zhì）安（ān）案件应急

1）当员工食堂内发生斗殴（ōu）事（shì）件时，应（yīng）立即制止（zhǐ）劝阻及（jí）劝散（sàn）围观人群；

2）如（rú）双方（fāng）不（bú）听制止，事态继（jì）续发展，场（chǎng）面有难以控制的趋势时（shí），应迅速报告公安机关（guān）及知会项（xiàng）目相关部门人员。员工食堂管理人员应（yīng）在现（xiàn）场戒备，防止事（shì）态扩大，并做（zuò）好刀具的管理工作；

3）如员工食堂物品有损坏，则应将斗殴者截（jié）留，要求（qiú）赔偿。如有伤者则予以急（jí）救后交警方处理。现场须保持（chí）原状（zhuàng）以便警方勘查，并协助警（jǐng）方辨认滋事者；

4）如斗（dòu）殴者乘（chéng）车逃离，应记下车牌（pái）号（hào）码、颜色（sè）、车（chē）型（xíng）及（jí）人数等特（tè）征，交警方处理（lǐ）；

5）安（ān）保员（yuán）协助警方勘查打斗现场，收缴各种（zhǒng）打（dǎ）架斗殴工具。

（2）临（lín）检应急

1）员工食堂突遇（yù）相关部门突击检查时，所（suǒ）有人员（yuán）保持镇定，不要慌张，第（dì）一时间向食堂经理，并（bìng）统一听从（cóng）指挥，坚（jiān）守岗位，做好本（běn）员（yuán）工作。

2）由一名（míng）服（fú）务人员做好接待（dài）工（gōng）作，尽里（lǐ）安置在员工食堂就坐，争取时间。

3）由另一（yī）名服务人员及时通知当值的领导，并迅（xùn）速传达给（gěi）各（gè）区域负责（zé）人，各区域人员对要检查的项目进行处（chù）理，例如遇高峰（fēng）期时（shí），厨房比较（jiào）乱，应及时组织员工对检查人员（yuán）比较注（zhù）意事项的地方如冰箱（xiāng）、冰柜（guì）、清洁工具的地（dì）方（fāng）、灭（miè）火器（qì）摆放等到进行快速（sù）整理（lǐ）。

4）适当整（zhěng）理（lǐ）后再请检查人员进行厨（chú）房检查（chá），如卫（wèi）生（shēng）院部门（mén）抽样检查（chá），尽里将餐具（jù）用开水汤过后交其检查。

5）检查后问题（tí）严重的（de）要马上（shàng）想办法解决并向上级（jí）部门报告。

（3）就餐人员用餐时损（sǔn）坏餐具处理

1）客在用餐过程中损坏餐具（jù）是不小心所致，遇到就（jiù）餐人员打碎餐具时，服务员第（dì）一时间应（yīng）问候就餐人（rén）员（yuán）是否受伤（shāng），并迅（xùn）速收拾干净破损（sǔn）的餐具，并为就餐人员换上新的餐具。

2）服务员应（yīng）立即上报给（gěi）主管级以上人员，视情况根据员工食（shí）堂有关（guān）财产的（de）规定决定是否需要就餐人员赔偿。如果（guǒ）是一般（bān）的消（xiāo）耗性（xìng）物品，可以告诉就餐人员不（bú）需要赔偿了，如果是较高档的（de）餐具需（xū）要（yào）赔（péi）偿的话，服务人员要在（zài）合适的时机以合（hé）适的方式告（gào）诉就餐人员，要（yào）讲明（míng）具（jù）体赔偿金额，开（kāi）出正式（shì）的（de）现金（jīn）收（shōu）据。

（4）就餐人员用餐时发现菜品中有（yǒu）异物（wù）处理

1）服（fú）务员立即将该菜品撤下餐桌，不要在桌上再次检（jiǎn）查是否存（cún）在异物。迅速将此事上报食堂项目经理，并由主管查出原委。

2）员工食堂项目经理应该立即前（qián）往就餐人（rén）员桌旁，向就餐人员道歉，并征求就餐人（rén）员意见，需要换道其（qí）他菜品或者退（tuì）菜，但无需向就餐人（rén）员做任何解释。

如就餐人（rén）员（yuán）同意换菜，应该立即与厨房联系（xì），以最快的（de）速度满足就餐人员的（de）要求。

服务员在对此桌（zhuō）就（jiù）餐人员的服务更加细心周（zhōu）到，避免（miǎn）就餐人（rén）员在其他方（fāng）面再次投诉（sù）。

如果（guǒ）就餐人员要（yào）求退菜，则应该免去就餐（cān）人员这次（cì）餐费，在为（wéi）就餐人员走时应给就餐（cān）人员（yuán）讲（jiǎng）明这次（cì）饭费免除，并再次请就餐人员谅解。

如遇就餐人员坚持要求赔偿，应由员工食堂经理出面解决。事后要认（rèn）真分析原因，杜（dù）绝类似事情的再次发生（shēng）。

（5）就餐人员对（duì）菜肴提出质疑处理

1）服务员不要（yào）直接承认确实是菜品的（de）问题，委婉地请就餐人员稍等（děng），并马上找该食（shí）堂（táng）经理来解决（jué），不可（kě）以直接把该菜（cài）品撤（chè）下（xià）台（tái）面。

2）由（yóu）区域（yù）负责人（rén）和就餐人（rén）员打过招呼后，将菜品拿到厨房经厨师（shī）长确（què）认（rèn）确实是菜品质里问题时，诚恳地向就餐（cān）人员道歉（qiàn）并立即征询就（jiù）餐人员的意见，是否更（gèng）换菜肴还是减免该（gāi）菜（cài）肴的（de）费用，并将就餐人（rén）员的意见马（mǎ）上报告（gào）员工（gōng）食堂（táng）项目经理。

3）如果是就餐人员（yuán）对菜（cài）肴特（tè）点产生误会，服务员可以向就餐（cān）人员简单介绍菜（cài）肴制作的特点（diǎn）和口味特点，倘若就餐人员不给机（jī）会（huì）予以理解，可以向就（jiù）餐人员（yuán）推荐其他菜肴，以后（hòu）有可能的话再做（zuò）解释，处理这类质疑（yí）时（shí），要从就餐人员角度考虑问题，给就餐人员留有足够的自尊。

（6）就餐（cān）人（rén）员（yuán）反映（yìng）菜肴未熟处理

在员工食堂服（fú）务（wù）过程中，就餐人员对菜肴京饪（rèn）生熟（shú）度提出（chū）疑虑（lǜ）时:

其原因有（yǒu）二:

一是厨房烹饪火候不足，

二（èr）是就餐人员不（bú）了解（jiě）菜（cài）肴的风味特点（diǎn）。

处理这类问题应注意

1）对于火候（hòu）不足的（de）菜肴应迅速向（xiàng）厨（chú）房反映，重新制（zhì）作（zuò），并向就餐（cān）人员致以歉意。

2）如果属就餐人员（yuán）对菜肴风味特点的误（wù）解，服务员（yuán）既要礼（lǐ）貌又婉转地向就（jiù）餐人员（yuán）介（jiè）绍其特点和（hé）吃法。

3）如就餐人员（yuán）坚持己见，员工食堂应无条件满（mǎn）足就餐人员的需要（yào）。

4）事后对产生（shēng）投（tóu）诉的原因要加以分析，对（duì）容易产生误解的菜肴，应该加（jiā）强（qiáng）对就餐（cān）人（rén）员进行（háng）事先的介绍。

             --2024年4月3日北京（jīng）京朝（cháo）轩（xuān）餐饮（yǐn）管理（lǐ）有（yǒu）限公（gōng）司

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