来源：北京京朝（cháo）轩餐（cān）饮管理有限公司

银河游戏平台app和京朝轩餐饮公司为了在发生突发事件（jiàn）时能及时（shí）、有效地组织救援，把损失减少到最小，根（gēn）据《中华人民共和国突发事件应对法（fǎ）》和食（shí）堂承包服务行（háng）业的要求，结合实际情况，拟定（dìng）本预案。

（1）治安案件应（yīng）急

1）当员（yuán）工食堂内（nèi）发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝（quàn）散围观（guān）人群（qún）；

2）如（rú）双（shuāng）方不听制止（zhǐ），事态继续发展，场面有难以控（kòng）制的趋势时，应迅速报告（gào）公安机关及知会项目相关部门人员。员工食堂管理人（rén）员应在现场戒备，防止事态扩（kuò）大，并做（zuò）好刀具的管理（lǐ）工作；

3）如（rú）员工食堂物（wù）品有损坏，则应将斗殴者截留，要求（qiú）赔偿。如有伤者则予以（yǐ）急救后交警方处理。现场（chǎng）须保持原（yuán）状以便警方勘查（chá），并（bìng）协助警（jǐng）方辨认滋事者；

4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号（hào）码、颜色、车（chē）型及人数等特征，交警方处理（lǐ）；

5）安保员协（xié）助警方（fāng）勘查（chá）打斗现场，收缴各（gè）种打架斗殴工具。

（2）临检应急

1）员工食堂突遇相关部（bù）门突（tū）击检查（chá）时，所有人员保持镇定（dìng），不（bú）要慌张，第一时间向食（shí）堂经理，并统一听从指挥，坚守（shǒu）岗位，做（zuò）好本员工作。

2）由一名服（fú）务人（rén）员（yuán）做好接（jiē）待工作（zuò），尽里安（ān）置在员工食堂就（jiù）坐，争取时间。

3）由（yóu）另一（yī）名（míng）服（fú）务人员及（jí）时通（tōng）知当值（zhí）的领导，并迅速传达给（gěi）各（gè）区域（yù）负责人（rén），各区域人（rén）员对要检查的（de）项目进行处理，例（lì）如遇高峰（fēng）期时（shí），厨房比较乱（luàn），应（yīng）及时（shí）组织员工对检查人员比较注意事项的地方如冰箱（xiāng）、冰柜、清洁工具的地方、灭火器摆放（fàng）等到（dào）进（jìn）行快速整理。

4）适（shì）当整理后（hòu）再请检查人员进行厨房（fáng）检查，如卫生院部门抽样检查，尽里将餐具用（yòng）开（kāi）水汤过（guò）后交（jiāo）其检查。

5）检查后问题严重的要马上想办法解决并向上级部门报告。

（3）就（jiù）餐人（rén）员用餐时损坏餐具处理

1）客在（zài）用餐过程中损坏餐具是不小心所（suǒ）致，遇到（dào）就餐人员打碎餐（cān）具时，服务员第一时间应问候就餐人员是（shì）否（fǒu）受（shòu）伤，并迅速收拾干（gàn）净破损的餐具（jù），并为就（jiù）餐人员换上新的餐（cān）具。

2）服（fú）务员应立即（jí）上报给主管（guǎn）级以上人员，视（shì）情（qíng）况（kuàng）根（gēn）据（jù）员工食（shí）堂（táng）有关财产的规定决（jué）定（dìng）是否需要（yào）就（jiù）餐人员赔（péi）偿。如果是一（yī）般的消耗性物（wù）品（pǐn），可以告（gào）诉就餐人员不需（xū）要赔偿了，如果是较高档的餐具需要（yào）赔偿的话（huà），服（fú）务人（rén）员要在合（hé）适的时（shí）机以合适的方式告诉就餐人（rén）员，要讲明具体赔偿金额，开出正式的现金收据。

（4）就餐（cān）人员用餐时发现菜品（pǐn）中有异物处理

1）服务（wù）员立即将该菜品撤下餐桌（zhuō），不要在桌上再（zài）次检查（chá）是否存在异物。迅速将此事上（shàng）报食堂（táng）项目经理（lǐ），并由主管查（chá）出原委。

2）员工（gōng）食堂项目（mù）经理（lǐ）应该（gāi）立即前往就餐人员桌（zhuō）旁，向就餐人员道歉，并征（zhēng）求就餐人员意见，需要换道其他菜品或（huò）者退菜，但无需向就餐人员做任（rèn）何（hé）解释。

如（rú）就餐人员同意换菜，应该立即与厨房联系，以最快的速度满（mǎn）足就餐人（rén）员（yuán）的要求。

服务员在对此桌就（jiù）餐人员（yuán）的（de）服务更加细心（xīn）周到（dào），避免就餐人员在其他（tā）方面（miàn）再次投诉。

如果就餐人员要求退菜，则应该（gāi）免去就（jiù）餐人员这（zhè）次餐费，在（zài）为就餐（cān）人员走时应给（gěi）就（jiù）餐人（rén）员讲明这次饭费（fèi）免除，并再次请就（jiù）餐人员谅（liàng）解（jiě）。

如（rú）遇就餐人员坚持要求赔偿，应由（yóu）员工食堂经理出面解决。事后（hòu）要（yào）认真（zhēn）分析原因，杜（dù）绝类似事情的再（zài）次发生。

（5）就餐人员对菜肴提出质疑处理

1）服务员不要（yào）直接承（chéng）认确实（shí）是（shì）菜品的问题，委婉地请就餐人员稍等，并马上找该食堂经理来（lái）解决，不可以直接把该菜品（pǐn）撤下台面。

2）由区域（yù）负责人和就餐人员打过招呼后（hòu），将（jiāng）菜（cài）品（pǐn）拿（ná）到厨房经厨师长确认确实是（shì）菜品（pǐn）质里问题时，诚恳地向就餐人员道歉并立即征询就餐（cān）人员的（de）意见（jiàn），是否更（gèng）换菜肴还是减免该菜肴的费用，并将就（jiù）餐人员的意见马上报告员工食（shí）堂项目经理（lǐ）。

3）如果（guǒ）是（shì）就餐人员对菜（cài）肴特点产（chǎn）生误（wù）会，服（fú）务（wù）员可以向就（jiù）餐（cān）人员简单介绍菜肴制作的特（tè）点和（hé）口味（wèi）特点，倘若就餐人（rén）员不给（gěi）机会予以理解（jiě），可以向就（jiù）餐人员推荐其他（tā）菜（cài）肴，以后有可能的话（huà）再做解释（shì），处理这（zhè）类（lèi）质疑（yí）时，要从就餐人员角度考虑（lǜ）问题，给就餐人（rén）员留有足够（gòu）的自尊。

（6）就餐人员反（fǎn）映菜肴（yáo）未熟处理

在员工食（shí）堂服务（wù）过程中（zhōng），就（jiù）餐人员（yuán）对（duì）菜（cài）肴京饪生熟度（dù）提出疑虑时:

其原因有二:

一是厨房烹（pēng）饪（rèn）火（huǒ）候不足，

二是就餐人（rén）员不了解菜肴的风味特点（diǎn）。

处理这类问题应注意

1）对于火候不（bú）足的（de）菜肴（yáo）应（yīng）迅速向厨房反（fǎn）映，重新制作，并向就餐人员致以歉意。

2）如果属就餐人员（yuán）对菜肴风味特（tè）点的（de）误解，服务员既要（yào）礼（lǐ）貌又婉转地向就餐人员介绍其（qí）特点和（hé）吃法。

3）如就（jiù）餐人（rén）员坚（jiān）持己见，员工食堂应无条（tiáo）件满足就（jiù）餐人员的（de）需要。

4）事后对产生（shēng）投诉的原因要（yào）加以分（fèn）析，对容易（yì）产生误解的菜（cài）肴，应该加强（qiáng）对（duì）就餐人员进行事先的介绍。

             --2024年（nián）4月3日北（běi）京京（jīng）朝轩（xuān）餐（cān）饮管（guǎn）理有限公司

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